Sun Country gibt zu, dass Kostensenkungen den Kundenservice beeinträchtigen

Ray Nayyar flog mit Sun Country Airlines zurück nach Las Vegas, nachdem er am US Open Racquetball-Turnier in Minneapolis teilgenommen hatte, aber drei seiner Schläger gingen auf dem Weg verloren.

Todd Pernsteiner flog am Heiligabend mit Sun Country nach Palm Springs, als ein Förderband in Minneapolis-St. Paul International Airport hat aufgehört zu arbeiten und seine Tasche ist verloren gegangen. Für beide Männer, wie für Hunderte anderer Reisender im vergangenen Jahr, brauchte Sun Country Tage, um zu erklären, was vor sich ging.

Gepäckverlust ist ein Risiko beim Fliegen und passiert bei allen Fluggesellschaften. Aber Sun Country hat ein Kundendienstproblem – und es weiß es. „Wir möchten, dass der Kunde weiß, dass wir dies erkennen“, sagte Brian Davis, Chief Marketing Officer der in Eagan ansässigen Fluggesellschaft, in einem Interview.

Sun Country hat 2018 viele Änderungen vorgenommen – die Erweiterung seines Streckennetzes, die Neugestaltung der Ticket- und Gebührenstruktur und die Auslagerung von Bodenpersonal-Jobs bei MSP –, die seine Fähigkeit, verlorenes Gepäck zu finden und mit Passagieren zu kommunizieren, untergraben haben. Monatelang nahmen die Beschwerden zu, obwohl Daten zeigten, dass Gepäck nicht häufiger verloren ging oder irrtümlicherweise umgeleitet wurde.

'Wir verlieren keine Taschen mehr, aber wir verursachen eindeutig mehr Frustrationen', sagte Davis.

Nayyar nannte seinen Umgang mit Sun Country über seine Schläger ein 'nonstop-Karussell', bei dem alle, mit denen er sprach, 'das Geld übergehen'. Pernsteiner sagte, als er endlich seine Tasche zurückbekam, erfuhr er, dass sie gestohlen und auf dem Parkplatz eines Bloomington-Hotels zurückgelassen wurde.

Im Januar stellten die Führungskräfte von Sun Country ein Team von Mitarbeitern aus allen Abteilungen zusammen, um zu untersuchen, warum die Beschwerden anstiegen, und um Prozesse zur Behebung von Problemen neu zu gestalten.



Die Fluggesellschaft steckte damals mitten in einem Streak, der im August begann und bis in den Februar dauerte, in dem sie keinen einzigen Flug stornierte. Trotzdem verzeichnete es einen Anstieg der Beschwerden von Kunden über verspätete Flüge. In der Zwischenzeit bemerkten sowohl die Fluggesellschaft als auch die Beamten von MSP längere Schlangen als üblich im Check-in-Bereich von Sun Country im Terminal 2.

Das Team von Sun Country stellte schnell fest, dass einer seiner größten und sichtbarsten Kostensenkungsschritte im letzten Jahr – die Entscheidung, den Bodenbetrieb selbst einzustellen und stattdessen einen Drittanbieter damit zu beauftragen – negativere Auswirkungen hatte als erwartet.

Nachdem die Fluggesellschaft im Sommer 2017 verkauft wurde und neue Führungskräfte hinzukamen, änderte sich die Strategie von Sun Country. Um die Rentabilität zu steigern, reduzierte die Fluggesellschaft ihre Abhängigkeit vom Hub-and-Spoke-Flugbetrieb von MSP, erweiterte Nonstop-Strecken in unterversorgten Freizeitmärkten und senkte Kosten und Preise, um Ultra-Low-Cost-Carriern wie Spirit Airlines näher zu kommen.

Infolgedessen konnte Sun Country 2018 seine Passagierzahl und seinen Umsatz steigern und gleichzeitig etwas weniger Flüge zu weit mehr Orten als im Vorjahr durchführen. Da das Routensystem jedoch komplexer wurde und mehr Reisende anzogen, wurden auch Mitarbeiter abgedrängt, die am besten wussten, wie man die Ineffizienzen des bestehenden Betriebs umgeht.

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Im vergangenen Frühjahr hat Sun Country alle Jobs des Bodenpersonals bei MSP ausgelagert, zuerst an Global Aviation Services Inc. und dann an DGS, eine ehemalige Einheit von Delta Air Lines, die früher Delta Global Services hieß.

Dabei verlor Sun Country eine Kerngruppe von Mitarbeitern im Gepäckbereich, die das Wissen zur reibungslosen Abwicklung von Gepäckschäden mitnahmen. Sun Country war den ganzen Sommer über unterwegs und schickte Führungskräfte und Mitarbeiter des Unternehmens zum Flughafen, um Taschen zu schleudern und Flugzeuge zu reinigen.

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Inzwischen war Sun Countryschnell wachsendendie Anzahl der Routen – oder Städtepaarungen – um mehr als das Doppelte. Dabei begrenzte sie die Flugfrequenzen auf vielen der neuen Strecken. Sun Country ist jetzt an einigen Flughäfen nur an ein oder zwei Tagen in der Woche tätig.

Gegenwärtig sind Vertragsarbeiter am Zielflughafen für die Verwaltung von falsch behandelten Gepäckausgaben in den ersten fünf Tagen nach der Vermisstenmeldung verantwortlich. Erst nach diesen fünf Tagen wird der Fall an die Zentrale von Sun Country geschickt. Und wenn der örtliche Flughafen nur ein oder zwei Sun Country-Flüge pro Woche bekommt, ist die restliche Zeit niemand im Auftrag der Airline und ihrer Passagiere tätig.

'Es ist peinlich, dass dies ein Versehen war', sagte Davis. „Natürlich würde [ein einmal wöchentlicher Flug] ein Problem sein.“

Kunden, die die Kundendienstnummer der Fluggesellschaft anriefen, konnten oft keine Antworten erhalten, da der Fall technisch noch von den Vertragsarbeitern von Sun Country am Zielflughafen bearbeitet wurde.

Der neue Prozess von Sun Country, der jetzt eingeführt wird, verschiebt eine Gepäckbeschwerde innerhalb von 24 Stunden vom lokalen Flughafen zum Hauptsitz. Ein Kundendienstmitarbeiter in der Zentrale wird dem Fall zugewiesen und ist dafür verantwortlich, innerhalb eines Tages Kontakt mit dem betroffenen Passagier aufzunehmen. Derselbe Agent ist für die tägliche Kontaktaufnahme verantwortlich, bis das Gepäckproblem gelöst ist.

Lange Linien

Sun Country kämpft auch mit langen Schlangen an den MSP-Ticketschaltern, die laut Davis die Fluggesellschaft teilweise auf die Umstellung auf DGS anstelle des eigenen Bodenpersonals zurückführt. Noch wichtiger ist jedoch, dass das Check-in-System von Sun Country veraltet ist und es Passagieren beispielsweise nicht erlaubt, Selbstbedienungsautomaten zu nutzen, wie es die meisten anderen Fluggesellschaften jetzt tun.

'Im Moment, nach der ersten Buchung, kann ein Kunde nichts selbst tun', sagte Davis. Das setze das Callcenter des Kundenservices zusätzlich unter Druck, „so laufen die Warteschlangen an Schlechtwettertagen ziemlich schnell aus dem Ruder.“

Sun Country hat im vergangenen Jahr auch damit begonnen, Gebühren für Sitzplatzzuweisungen zu erheben, wodurch 10 Prozent mehr Personen an den Ticketschaltern anstehen, da Kunden, die nicht im Voraus für eine Zuweisung bezahlen, beim Check-in einen Agenten aufsuchen müssen.

Sun Country arbeitet an der Einführung seines neuen Reservierungssystems und seiner neuen Website im Sommer. 'Es besteht definitiv ein Gefühl der Dringlichkeit', sagte Davis.

Warten auf Taschen

Und wenn Passagiere bei MSP landen, sind die Wartezeiten an den Gepäckausgabekarussells lang. Davis sagte, Serviceunternehmen wie DGS hätten Schwierigkeiten, Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, insbesondere für die Gepäckabfertigung.

„Diese personellen Herausforderungen sind am größten, wenn es um Rampenpersonal geht, das bei extremen Wetterbedingungen draußen arbeiten muss“, sagte Davis.

DGS hat kürzlich die Bezahlung des Rampenpersonals erhöht und sogar Mitarbeiter von anderen Standorten eingestellt, um die Wartezeiten zu verkürzen. In der Zwischenzeit hat die Fluggesellschaft die Gebühr für Handgepäck gesenkt, um sie an die Gebühr für aufgegebenes Gepäck anzupassen, um mehr Passagiere zu ermutigen, ihr eigenes Gepäck abzufertigen.

Die Mitarbeiter des Hauptsitzes von Sun Country nehmen immer noch Schichten am Flughafen ein, um den Druck auf die Fluggesellschaft und ihren Auftragnehmer DGS zu verringern. Sun Country plant jedoch nicht, die Arbeitsplätze des Bodenpersonals wieder ins Haus zu holen oder zusätzliche Kundendienstmitarbeiter einzustellen. Sun Country beschäftigt derzeit 150 Callcenter-Agenten und Supervisoren am Hauptsitz.

Die Führungskräfte hoffen, dass ihre Vision für die Fluggesellschaft im kommenden Jahr klar und frei von größeren Mängeln wird.

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„Ihre Beschwerden sind berechtigt“, sagte Davis, „aber wir bitten die Kunden, uns die Zukunft anzuvertrauen.“